Calidade

calidade - Wikilingue - Encydia

Erro ao crear miniatura:

Este artigo ou sección precisa ser wikificado (desde febreiro de 2008).
Por favor axude a formatar este artigo de acordo coas directrices estabelecidas no libro de estilo.

Calidade é un concepto subjetivo que está relacionado directamente ás percepcións de cada individuo. Diversos factores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou servizo prestado, necesidades e expectativas influencian directamente nesta definición.

Definición

O termo calidade vén do latim qualitate, e é utilizado en situacións ben distinguidas. Por exemplo, cando se fala da calidade de vida das persoas dun país ou rexión, cando se fala da calidade da auga que se bebe ou do ar que se respira, cando se fala da calidade do servizo prestado por unha determinada empresa, ou aínda cando se fala da calidade dun produto no xeral. Como o termo ten diversas utilizacións, o seu significado nin sempre é de definición clara e obxectiva. Pódese tamén seguir como exemplo a calidade desta enciclopédia. Basta escoller un tema calquera e escribir absurdos. O tempo para a corrección ser feita está inversamente ligada á calidade do sitio web. Canto mellor a calidade, menor será ese tempo.

En relación aos produtos e/ou servizos vendidos no mercado, hai varias definicións para calidade: "conformidade coas esixencias dos clientes", "relación custo/beneficio", "adequação ao uso", "valor agregado, que produtos similares non posúen"; "facer correcto á primeira vez"; "produtos e/ou servizos con efetividade ". En fin, o termo é xeralmente empregado para significar "excelência" dun produto ou servizo.

A calidade dun produto ou servizo pode ser ollada de dúas ópticas: a de o produtor e a de o cliente. Do punto de vista do produtor, a calidade se asocia á concepción e produción dun produto que vaia ao encontro das necesidades do cliente. Do punto de vista do cliente, a calidade está asociada ao valor e á utilidade recoñecidas ao produto, estando nalgúns casos ligada ao prezo.

Do punto de vista dos clientes, a calidade non é unidimensional. Quere dicir, os clientes non avalían un produto tendo en conta só unha das súas características, mais varias. Por exemplo, a súa dimensión, cor, durabilidade, design, funcións que desempeña, etc. Así, a calidade é un concepto multidimensional. A calidade ten moitas dimensións e é por iso máis difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente expresar o que considera un produto de calidade.

Do punto de vista da empresa, con todo, se o obxectivo é ofrecer produtos e servizos (realmente) de calidade, o concepto non pode ser deixado ao acaso. Ten que ser definido de forma clara e obxectiva. Iso significa que a empresa debe indagar cales son as necesidades dos clientes e, en función destas, definir os requisitos de calidade do produto. Os requisitos son definidos en termos de variabades como: lonxitude, largura, altura, peso, cor, resistencia, durabilidade, funcións desempeñadas, tempo de entrega, simpatía de quen atende ao cliente, rapidez da atención, eficacia do servizo, etc. Cada requisito é axiña cuantificado, a fin de que a calidade poida ser interpretada por todos (empresa, traballadores, gestores e clientes) exactamente da mesma maneira. Os produtos deben exhibir eses requisitos, a publicidade se fai en torno a eses requisitos (e non doutros), o control de calidade visa asegurar que eses requisitos están presentes no produto, a medição da satisfacción se fai para indagar en que medida eses requisitos están presentes e en que medida van realmente ao encontro das necesidades. Todo o funcionamento da "empresa de calidade" xira en torno á oferta do concepto de calidade que foi definido.

Control da calidade, garantía da calidade e xestión da calidade son conceptos relacionados co de calidade na industria e servizos. Os conceptos son usados en varias áreas, inclusive calidade de software. Xestión da calidade é o proceso de concibir, controlar e mellorar os procesos da empresa, quere sexan procesos de xestión, de produción, de marketing, de xestión de persoal, de facturación, de cobranza ou outros. A xestión da calidade envolve a concepción dos procesos e dos produtos/servizos, envolve a melloría dos procesos e o control de calidade. Garantía da calidade son as accións tomadas para redución de defectos. Control da calidade son as accións relacionadas coa medição da calidade, para diagnosticar se os requisitos están a ser respectados e se os obxectivos da empresa están a ser atinxidos.

Mensuração da Calidade

Para coñecer a marcha empresarial, é necesario estabelecer parámetros de medidas, non soamente subjetivos, mais que eses faciliten o gestor na toma de decisión. A mensuração da calidade dos produtos e servizos da organización vén suprir esa necesidade a través do uso de indicadores.

Tradicionalmente as organizacións dispoñen de conxuntos ou sistemas de medidas de desempeño, dirixidas á avaliación do desempeño financeiro, e ás veces de produtividade . Mais o que se propón é que os indicadores de desempeño da calidade apunten se a organización está sendo competitiva en relación ao que os clientes desexan. Por tanto, a nova proposta de utilización de indicadores é de que eles sexan reflexos da organización como un todo, apuntando onde está a dirección estratéxica que a organización debe seguir.

Indicadores son modos de representación - tanto quantitativa canto qualitativa - de características e propiedades dunha dada realidade. Noutras palabras é “unha característica específica que reflete un aspecto da realidade observada”.

Cando se trata respecto a indicadores qualitativos teñen se como exemplos a elaboración de questionários ou de preguntas a seren respondidas polos clientes. Xa en datos quantitativos os exemplos máis comúns son os de tempos, cantidade de produtos/servizos, número de informacións, etc.

Co uso de indicadores, un concepto nada novo, mais que aínda revoluciona as empresas, foron creadas algunhas organizacións que propoñen estudos e cerificações, co uso de indicadores. Tamén hai varios estudiosos que formularon teorías e solucións prácticas sobre este asunto.

Segundo Mari (1997), que foi un destes estudiosos, “todas as cousas que poden ser acessadas por intermedio de noso coñecemento posúen un número; pois sen os números non podemos comprender nin coñecer”. Por tanto, así como os indicadores qualitativos, os quantitativos son esenciais para o progreso organizacional.

Indicadores estratéxicos

Con utilización de indicadores, principalmente os voltos para definición de estratexias, as empresas gozan dun coñecemento profundo do negocio. Posibilita coñecer o foco de súa actuación. Identificando con clareza cal é a súa fortaleza, explotan máis os cadros de oportunidades empresariais, e doutra forma coñecen súas fraquezas, alén de prepárase contra as ameazas encontradas.

Sabendo o foco de actuación, a toma de decisión canto a accións estratéxicas, tácticas e operacionais son máis assertivas, o que dará a empresa unha mellor competitividade e fará que ela atenda ás necesidades e expectativas de seus clientes. Para o acompanhamento desas accións determinadas, os indicadores son excelentes ferramentas, pois refletem a realidade empresarial. Desa forma, no caso de que ocorra algunha dificultade durante a realización das accións, o gestor poderá visualizar as consecuencias, e con iso estabelecer mudanzas.

Bibliografia

BROCKA, Bruce M.; BROCKA, Suzanne. Gerenciamento da calidade. São Paulo: Makron Books, 1994.
FAZANO, Carlos Alberto. Calidade: a evolución dun concepto. São Paulo: Proscribas Calidade, set. 2006, n. 172.
FUNDACIÓN NACIONAL DA CALIDADE. Dispoñíbel en: <http://www.fnq.org.br/>. Acceso: en 21 dez. 2007.
MARTINS, Petrônio Garcia. Administración da produción. 2. ed. rev., aum. e actual. São Paulo: Saraiva, 2006.
PALADINI; Edson Pacheco et al. Xestión da calidade: teoría e casos. Río de Xaneiro: Elsevier, 2005.
SINK, D. Scoot. Productivity management: planning, evaluation, control and improvement. New York: John Wiley and Sons, 1985.
SINK, D. Scoot, TUTTLE, Thomas C. Planificación e medição para a performance. Trad. Elenice Mazzili e Lúcia Faría Silva. Río de Xaneiro: Qualitymark, 1993.